Hotel dla bezdomnych?

W hotelarstwie każdy gość jest wyjątkowy. Bez względu na to, czy odwiedza nas po raz pierwszy, korzysta z oferty last minute, czy też jest celebrytą lub głową państwa – każdy musi otrzymać 100% naszej uwagi i zaangażowania. Co jednak zrobić w ekstremalnie trudnych sytuacjach? Wbrew wszystkiemu takie także się zdarzają… przeczytajcie.

Moim zdaniem najrozsądniejszym wyjściem jest nie dopuścić do żadnej skrajnie trudnej sytuacji. Należy zapobiec wszystkiemu co na dobre może zniszczyć nasze dobre imię. Nie mówię tu o skargach i zażaleniach gości jakie zdarzają się od czasu do czasu w każdym, nawet najlepszym hotelu. Mówię o totalnej katastrofie… jakiej? By zobrazować jaki problem mam na myśli, posłużę się historią, która wydarzyła się naprawdę.

Nie tak dawno, cały hotelarski światek obiegło nagranie autorstwa pewnego znanego w Polsce biznesmena, którego nazwiska tutaj nie wymienię. Jego zamiarem było zorganizowanie pobytu bezdomnych w luksusowym hotelu. Los chciał, że padło na warszawski Marriott.

Już na samym wstępnie hotel znalazł się na przegranej pozycji. Marriott stanął wobec trudnego wyboru – z jednej strony ryzykował utratą dobrej opinii wśród dotychczasowych gości oraz np. na TripAdvisor, z drugiej skazując się na potępienie wśród publiki biznesmena – do tej pory jego nagranie odtworzono ponad 200 000 razy. Hotel wybrał drugie rozwiązanie. Czy słusznie?

Uważam, że to bardzo dobra decyzja. Wbrew wielu opiniom postąpił odpowiedzialnie – ja też, w najbardziej delikatny i uprzejmy sposób, nie przyjąłbym podobnej rezerwacji. Dlaczego? Przypadek, gdy ktoś w myśl niezbyt udanych działań charytatywnych lokuje grupę bezdomnych w hotelu nie jest odosobniony. Rok wcześniej taka sama akcja zniszczyła opinię gości o obiekcie innej sieci, tym razem w Nowym Jorku. Lata pracy i budowania dobrego wizerunku zostały tu przekreślone w ciągu zapewne jednej doby – nie wierzycie? Przykładowy komentarz po zdarzeniu:

“Disappointing….Homeless Shelter??? I spent one short night at the Radisson and couldn’t wait to get out of the building. The condition is worn, tired and older than most hotels in the JFK area. I was shocked by the seedy clientele and was more shocked to overhear a staff member mention that they use their rooms for the local homeless. Not a safe environment and would never think of going back”.

Ani goście ani personel hotelu nie byli zachwyceni sytuacją.

Ja także nie byłbym… I nie myślcie, że jestem bez serca odrzucając ten pomysł na wejściu – od lat angażuję się w akcje charytatywne ale wybieram takie, które rzeczywiście komuś pomagają. Nie podoba mi się fakt, że gość, który przez chwilę chce zwrócić na siebie uwagę czyni to kosztem tych, którym ponoć chce pomóc i kosztem opinii porządnego hotelu. Tematy społeczne warszawskiemu Marriottowi nie są obce. Uważam, że obiekt lepiej będzie jeśli zaangażuje się w inną, przemyślaną i prawdziwie pomagającą akcję. Są tego dobre przykłady.

Każdy rozsądny człowiek słuchając wyżej wymienionego nagrania zauważy, że autor z premedytacją wkręca hotelarzy, którzy zwyczajnie nie mają dobrego wyjścia z sytuacji. Albo przyjmą taką „nietypową” grupę i narażą dobrą opinię swojego obiektu w oczach dotychczasowych gości, albo narażą się na osąd społeczny odrzucając ją.

Mało kto w całym zamieszaniu pamięta tło całego wydarzenia, w którym delikatnie mówiąc, to sprawca tego zamieszania wypada bardzo niekorzystnie.

Ponieważ cały temat nie zasługuje na to by zajmować się nim dłużej, dodam na zakończenie, że jest mało prawdopodobne by za parę lat ktoś jeszcze pamiętał poważanego dziś biznesmena, zaś Marriott najpewniej nadal będzie stał tam gdzie teraz stoi…

Hotel zapobiegając większemu problemowi, w możliwie spokojny sposób przezwyciężył trudną sytuację jaka wynikła z opisanego zdarzenia.

Zdjęcie wykorzystane do ilustracji artykułu pochodzi ze strony www.pixabay.com.

2 Komentarze

  1. Hotel rzeczywiście słusznie postąpił w tej sytuacji. To już trzeba mieć tupet, żeby po takim prostackim zachowaniu robić z siebie ofiarę i próbować się jeszcze „odegrać” na hotelu taką pseudo-charytatywną akcją.

  2. TomaszMsays:

    Skompromitowany pan biznesmen (specjalnie z małej) próbował skompromitować Hotel a skormpromitował się sam 🙂

Skomentuj

Please be polite. We appreciate that. Your email address will not be published and required fields are marked