Kto tak naprawdę sprzedaje?

Nie mam wątpliwości, że dobry pracownik jest w hotelarstwie cenny i pożądany. Pracownik, który ma w sobie instynkt sprzedawcy jest wręcz na wagę złota. Czy zdajemy sobie sprawę kto tak naprawdę sprzedaje nasz hotel?

W ostatnich tygodniach wziąłem udział w kilku wydarzeniach branżowych i wysłuchałem co tęgie głowy w branży mają do powiedzenia na temat sprzedaży i marketingu hotelowego. Wnioski? Wszyscy trąbimy na temat tego, że aktualnie świetna koniunktura pozwala nam selekcjonować biznes i wybierać ten najbardziej lukratywny. To dobre czasy dla hotelarstwa – fakt. Jednocześnie mówimy o tym, że mamy problem z kapitałem ludzkim, że coraz ciężej o dobrych pracowników – szczególnie operacyjnych. To też fakt, a będzie jeszcze gorzej.

W ramach Rady Biznesu Szkoły Głównej Turystyki i Rekreacji w Warszawie, w której zasiadają przedstawiciele największych sieci hotelowych, rozmawiamy często o tym, że najwyższy czas na zdecydowaną walkę o pracownika, by nie odszedł gdy tylko otworzą się kolejne hotele. Podkreśla się wagę komponentu szkoleniowego jako czynnika, który może pomóc nam zatrzymać ludzi – przedstawicieli pokolenia „Y”, którzy chcą się rozwijać, a jeśli to się nie dzieje szukają miejsca gdzie indziej. Łączę w głowie te fakty i zastanawiam się czy my w branży tylko mówimy, czy też coś w tej materii robimy?

Zastanówmy się przez chwilę – ilu gości przychodzi do nas w wyniku działań wychodzących naszego działu sprzedaży? Ile rezerwacji obsługiwanych jest przez telefon i skrzynki mailowe w działach recepcji i rezerwacji? Czy to nie te najdroższe, na których najbardziej nam zależy? Czy recepcjoniści, pracownicy rezerwacji, barmani czy kelnerzy nie stanowią o naszej sile sprzedażowej tak samo jak działy sprzedaży?

Czy zamiast rekrutować w kółko nowych recepcjonistów, nie lepiej zaoferować im pakiet szkoleń i atrakcyjne warunki zatrudnienia – na przykład bonus od liczby potwierdzonych przez telefon rezerwacji? Tak, jest to pewien koszt dla hotelarzy ale na pewno mniejszy niż prowizje dla OTA… W bardzo prosty sposób możemy połączyć tak zwiększenie konwersji indywidualnych i grupowych zapytań przychodzących, jednocześnie zatrzymując dobrych pracowników na dłużej. Od dawna już doktoryzujemy się na temat tego jak zwiększać udział bezpośrednich rezerwacji i jak obniżyć koszty współpracy z pośrednikami. Zapominamy przy tym całkowicie, że siła sprzedaży tkwi w całym naszym zespole.

Na ogół awansujemy na sprzedawców osoby, które są świetne na swoich stanowiskach ale sprzedaży muszą uczyć się praktycznie od zera. Natomiast jeśli zawczasu damy im szanse i motywację do wykazania się umiejętnościami, mogą w przyszłości stać się cennym „narybkiem” z konkretnymi umiejętnościami dla naszego działu sprzedaży.

Niedawno prowadziłem sesję coachingową w jednym z najlepszych niezależnych hoteli w Warszawie, w którym program Test Call obejmuje zarówno dział sprzedaży, jak i recepcję. Dostrzegłem tu świetny potencjał w gronie młodych adeptów hotelarstwa i myślę, że oni sami zauważyli jak mogą wpływać na większą liczbę rezerwacji hotelowych. Mam nadzieję, że jeszcze w tym miesiącu każdy z nich wywalczy kilka dodatkowych noclegów bo naprawdę niemalże każdy z nich ma taką możliwość. Wątpliwości? Polecam chwycić za telefon i wykręcić kilka numerów do recepcji własnej i obiektów konkurencyjnych. Zadzwońcie rano, wieczorem i w nocy. Zobaczcie jak zostaniecie obsłużeni i zastanówcie się czy i w jakim stopniu hotele wykorzystują swoje szanse i jak walczą o każdego gościa, który skontaktuje się z nimi w celu… wydania swoich pieniędzy.

Czy telefon wystarczy? Wiele lat temu wziąłem udział w pewnym szkoleniu, które następnie sam prowadziłem, a mówiło ono wprost, że 15% sukcesu naszej sprzedaży telefonicznej zależy od samego przedstawienia się – tonu głosu, tempa mówienia i otwartości na komunikację. Sprawa jest prosta – codziennie nasi recepcjoniści, pracownicy rezerwacji i inni wygrywają lub przegrywają dla nas prawdziwe pieniądze!

Wyobraźcie sobie, że każda osoba w hotelu posiądzie umiejętności sprzedażowe podobne do tych, jakich oczekujecie od osób bezpośrednio zajmujących się sprzedażą. Wyobraźcie sobie, że każdy telefon od klienta, każdy email zostaje obsłużony bez zarzutu. Jak myślicie – o ile więcej rezerwacji spłynie do Was każdego miesiąca? Czy takie działanie może okazać się nieopłacalnym? Nie wydaje mi się.

Dziś każdy pracownik reprezentuje hotel i wszyscy, którzy mają kontakt z klientem w jakimś stopniu muszą być sprzedawcami. Od Dyrektora Generalnego po obsługę w restauracji. Nasz kelner pełni funkcję doradcy dla klienta odwiedzającego restaurację i ma bezpośrednią możliwość wpływania na wybór gościa, a przez to na zwiększenie jego wydatków o kilkanaście lub nawet kilkadziesiąt procent. Wystarczy, że umiejętnie zarekomenduje specjalność szefa kuchni, zaproponuje wyśmienicie pasujące do potrawy wino lub deser. Świetny barman to nie tylko specjalista od robienia drinków i kalkulacji kosztów. Jeśli wyszkolimy go w sprzedaży i upsellingu, stanie się złotą „maszynką” do zarabiania pieniędzy.

Nie trzeba być specjalistą od zarządzania zasobami ludzkimi, by zauważyć, że jeśli tylko odpowiednio wyszkolimy pracowników, będziemy okazywać im nasze zaufanie i wskazywać możliwe ścieżki rozwoju, a jednocześnie będziemy ich wynagradzać uwzględniając wygenerowane indywidualnie wyniki, to może się okazać, że nasze przychody i satysfakcja gości poszybują w górę, a koszty rekrutacji spadną. Czy nie o to chodzi?

1 Komentarze

  1. To prawda, dział sprzedażowy jest ważny, ale to cała załoga pracuje na sukces. Obsługa gościa, czystość w hotelach, ogólnie mówiąc cała praca która jest do wykonania, wpływa na samopoczucie osoby odwiedzającej i zarazem na to czy zechce ponowie wrócić lub polecić dany hotel 😉 Bardzo dobry artykuł, pozdrawiam !

Skomentuj

Please be polite. We appreciate that. Your email address will not be published and required fields are marked