Zrozum Klienta Swego

Do napisania tego tekstu nakłoniła mnie rozmowa w gronie hotelarzy podczas ostatniej konferencji Hotel Trends oraz niemal identyczna dyskusja w gronie agencji eventowych kilka dni później. Usłyszałem jacy bezczelni są klienci, którzy chcą z nas wycisnąć ostatnią kroplę krwi i o tym jak hotelarze nie próbują zrozumieć potrzeb klientów, a następnie dziwią, że nie udało się nawiązać współpracy. Przeczytajcie co o tym pomyślałem…

Niczym w komedii amerykańskiej, takie same sytuacje opowiadane były z innej perspektywy i miały zupełnie inny wydźwięk. Jasnym wydaje mi się, że wszelkie problemy, które prawdopodobnie przekreśliły współpracę moich kolegów i koleżanek po fachu z kilkoma klientami zaczynają się od komunikacji.

Zacząłem się zastanawiać, gdzie leży problem nieporozumienia pomiędzy sprzedawcami hotelowymi, a ich klientami. Czy wynika z różnicy potrzeb, czy może jedynie patrzenia z własnej perspektywy i próby wpasowania tego drugiego we „własny obrazek”? Poniżej kilka przemyśleń i rad jak zminimalizować ryzyko utraty biznesu z przyczyn czysto komunikacyjnych.

Zasada pierwsza – dowiedz się, z kim rozmawiasz

Bez końca będę powtarzał, że aby cokolwiek sprzedać klientowi należy najpierw choć trochę – a najlepiej dobrze – go poznać. Dlatego zanim wyślemy kolejną ofertę stworzoną w oderwaniu od realiów rynku, poznajmy firmę z którą chcemy nawiązać współpracę i sprawdźmy co naprawdę możemy jej zaproponować. Stworzenie oferty, która będzie odpowiadała na potrzeby odbiorców wymaga dobrej znajomości rynku. Pamiętajmy, że klient też człowiek i to otwarty i gotowy na nowe formy współpracy. Lubi być traktowany bardzo indywidualnie i pozytywnie zaskakiwany. Dlatego konstruując ofertę dostosujmy się do jego potrzeb i zbadajmy co możemy mu zaoferować; nie uciekajmy przy tym od zmian i nowych rozwiązań. Czasem w takich działaniach można zaufać własnej intuicji, ale bardzo często należy dokładnie prześledzić działania klienta i zebrać o nim wiarygodne informacje. I na Boga – nie zasypujmy klienta tysiącami załączników z ofertami, o które nigdy nie prosił i nie jest nimi zainteresowany.

Zasada druga – relacje partnerskie kluczem

Starajmy sie budować partnerskie i długofalowe relacje. To one w długiej perspektywie pozwolą nam osiągać świetne wyniki w okresie koniunktury i nie spaść na dno w słabszych okresach. Biznes robią ludzie z ludźmi. Kiedyś mówiło się o relacjach Business 2 Business i Business 2 Customer. Czas zapomnieć o takich podziałach i zacząć działać w sferze Human 2 Human. Nie bezosobowy biznes decyduje o nawiązaniu współpracy ale człowiek, który będzie chciał rozmawiać z drugim człowiekiem, który go zrozumie i okaże chęć pomocy. Dlatego warto zaprzyjaźnić się ze swoimi dobrymi klientami – konkretnymi osobami i współpracować z nimi na zasadzie wzajemnego zaufania i zrozumienia.

Jeśli tak się nie stanie, to czy mamy prawo oczekiwać wsparcia i polecania ze strony klientów w ciężkich dla nas czasach jeśli oni sami nie będą mogli liczyć na nasze wsparcie w okresie prosperity? Czy decyzje dotyczące współpracy powinny być podejmowane w kontekście każdego terminu niezależnie, czy może klient, który w okresie „martwej zimy” da nam korzystny biznes powinien móc liczyć na lepsze warunki w czasie naszego wysokiego sezonu? W dłuższej perspektywie to właśnie partnerskie relacje decydują o biznesowym sukcesie.

Zasada trzecia – postaraj się zrozumieć biznes klienta

Zanim podejmiemy decyzję czy chcemy nawiązać współpracę z konkretnym klientem, postarajmy się dokładnie zrozumieć specyfikę biznesu jaki ma on nam do zaoferowania. Następnie przeanalizujmy czy taki biznes nam odpowiada i dopiero wtedy rozpocznijmy negocjacje. Oczekiwanie, że klient zmieni specyfikę działalności jaką prowadzi „bo dla nas tak będzie lepiej” to tragiczny błąd. Przykład? Turystyczne grupy hiszpańskie lub greckie charakteryzują sie bardzo krótkim „lead time”. Południowcy są bardziej spontaniczni, niż mieszkańcy zimnej północy i podejmują decyzje o wyjazdach na ostatnia chwilę. Nie jest zatem dobrą praktyką oczekiwanie od biura podroży długich okresów wygaśnięcia bezkosztowej anulacji. Nawet jeśli zmusimy kogoś do podjęcia takiego zobowiązania – na ogół jedynie w sytuacji gdy nikt inny nie będzie w stanie zaoferować wolnych pokoi w wymaganym terminie – nie oznacza to, że biuro będzie w stanie taką decyzję wymusić na swoich klientach. Hiszpanie zarezerwują wyjazd na 2 tygodnie przed datą urlopu, więc 35-dniowy okres anulacji jest po prostu dodatkowym ryzykiem jakim obarczamy tour operatora. Czy taka firma będzie zadowolona z ze współpracy? Czy raczej poszuka pierwszej okazji by czmychnąć do konkurencji? Stawiam na to drugie.

Zasada czwarta – bądź czytelny

By odnieść sukces w tym biznesie, w naszych relacjach z klientem nie może być miejsca na domysły i przypuszczenia. Jasno komunikujmy wszystkie warunki od samego początku. Jeśli zaś nie wyjaśnimy warunków dostatecznie jasno lub o czymś zapomnimy, to nie przerzucajmy naszego braku precyzji na klienta. Ostatnio znajoma z zaprzyjaźnionej agencji eventowej opowiedziała mi o sytuacji, w której negocjowała przez kilka miesięcy grupę „call in” w wysokim sezonie w bardzo dobrym sieciowym hotelu. Grupy „call in” charakteryzują się tym, że goście sami dokonują rezerwacji z bloku zarezerwowanych pokoi i sami za nie płacą. Jeśli wydarzenie trwa 3 dni, część gości zarezerwuje 4 noce, część 3, a zdarzą się i takie przypadki osób, które przyjadą na 2 noce… Standardowo jednak nie wprowadza się restrykcji minimalnego pobytu – organizator szuka miejsca dla uczestników konferencji i musi zapewnić im elastyczność. Warunki umowy mojej znajomej zostały ustalone ale na żadnym etapie nie padło magiczne hasło „minimum stay”. Jakież było jej zdziwienie gdy próbując dokonać testowej rezerwacji odkryła, że przyjmowane są rezerwacje tylko na 3 noce. Próbowała wytłumaczyć przedstawicielom hotelu jaka jest specyfika jej biznesu, że nie jest w stanie wziąć na siebie ryzyka krótszych rezerwacji bo goście indywidualni będą rezerwować pokoje według własnej woli i zamiast dokonać rezerwacji z bloku organizatora, będą szukać lepiej dopasowanej dla nich oferty np. na portalach online. Skutek był marny. Co więcej, dano jej do zrozumienia, że w tym okresie hotel otrzymał zapytanie na lepszy biznes i po prostu chce się pozbyć tej mniej dochodowej, nie gwarantowanej i obarczonej ryzykiem grupy. Szkoda, że hotel nie przemyślał tego wcześniej i postawił agencję w bardzo trudnej sytuacji… Jestem jednak przekonany, że następnym razem jej wybór, także przy organizacji pobytu bardziej lukratywnych grup, nie padnie na ten obiekt.

Takiej sytuacji można było uniknąć zachowując od samego początku zasady otwartej dwustronnej komunikacji. Zawsze proponujmy jasne warunki, a jeśli okaże się, że jakiś rodzaj biznesu nie jest dla nas najbardziej odpowiedni na dany termin, lepiej od razu z niego zrezygnujmy zanim znajdziemy się w bardzo niekomfortowej sytuacji.

Zasada piąta – różnicuj poziomy cenowe

O ile większość hoteli sieciowych buduje wielopoziomowe struktury cenowe (co jednak także zależy od rynku), wiele hoteli niezależnych ma jeden poziom cen dla każdego klienta –biura podroży krajowego i zagranicznego, klienta korporacyjnego czy agencji eventowej. Warto natomiast zastanowić się jakie ceny będą atrakcyjne dla jakiego typu klienta. Nie zapominajmy przy tym o zostawieniu miejsca na prowizję! Nie można dopuścić do sytuacji, w której klient finalny (np. korporacja) dostanie identyczną cenę jak pośrednik, któremu klient finalny chce zlecić organizację wydarzenia. Pośrednik, któremu nie damy szansy zarobić nigdy do nas nie wróci. Więcej – zrobi wszystko, by namówić klienta na wybór innego hotelu. To proste – w tym biznesie nikt nie pracuje dla szczytnych idei tylko po to by zarobić.

W przypadku grup turystycznych pamiętajmy, ze tour operator nie może otrzymać takich samych warunków jak wholesaler, zaś klientowi hurtownika, który bezpośrednio złoży nam zapytanie nie powinniśmy oferować takich samych warunków jak wholesalerowi, który potencjalnie może przyprowadzić do nas kilku klientów.

Ktoś powie, że przez takie działanie zarobi mniej, bo musi odliczyć prowizje lub zostawić przestrzeń na marżę, a przecież mógłby dogadać się z klientem bezpośrednio. Bardzo mylne przekonanie. Wartość pośredników polega na tym, że pracują z wieloma klientami i siła ich rekomendacji może dać nam duże zyski już w nie bardzo odległej przyszłości. Jeśli zaś nie chcemy współpracować z hurtownikami, gdyż jesteśmy w stanie sprzedać wszystkie pokoje gościom indywidualnym, to powiedzmy to uczciwie i nie rozpoczynajmy współpracy… ale również nie liczmy na biznes od nich w czasach dekoniunktury.

Artykuł ukazał się w magazynie HOTELARZ, Nr 12/2015, w cyklu: 12 Sposobów Maksymalizacji Sprzedaży.

2 Komentarze

  1. Trafne porady. W dzisiejszych czasach trzeba sporo zachodu aby pozyskać nowego klienta, trzeba po prostu w jakiś sposób wyprzedzić konkurencję… Im lepiej będziemy znali klienta, jego oczekiwania, tym większa szansa, że nam się uda.

  2. Bardzo trafny post. Niby to jest logiczne, ale niektórym właścicielom hoteli te rady umykają.
    Pozdrawiam!

Skomentuj

Please be polite. We appreciate that. Your email address will not be published and required fields are marked